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9月上旬，常州市消費者協會聯合人民銀行常州市中心支行舉辦金融消費權益保護工作會議，討論通過了《證券期貨、保險機構金融消費權益保護工作暫行辦法》，為解決交叉性金融產品和服務出現糾紛提供了依據。為了更好的讓廣大群眾接受、了解并根據此辦法保護自己的法律權益，現對該《辦法》進行如下解讀。
首先，明確兩個概念：《辦法》所稱金融消費者，是指在常州市境內購買、使用證券期貨、保險機構銷售的金融產品或接受證券期貨、保險機構提供的金融服務的自然人。《辦法》所稱交叉性金融產品和服務，是指跨市場、跨行業的金融產品和服務。
其次，對于解決交叉性金融產品和服務糾紛工作，《辦法》主要明確以下幾個方面：
一、明確金融消費權益保護的工作機制。《辦法》指出，證券期貨、保險機構應當建立健全本單位涉及交叉性金融產品或服務的金融消費權益保護工作機制，成立金融消費權益保護工作領導小組，明確受理投訴的具體職能部門，確保投訴事項各環節有序高效運轉，做到投訴有門、處理有法、處置有度。
二、明確證券期貨、保險機構的義務。《辦法》指出，證券期貨、保險機構依法對金融消費者履行下列義務：（一）按照《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律法規及有關金融監管規定，積極履行向金融消費者提供金融產品或者服務的義務。證券期貨、保險機構與金融消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違反法律、法規、規章相關規定。（二）聽取金融消費者對其提供的金融產品或者服務的意見，接受金融消費者監督。（三）向金融消費者全面、完整提供有關金融產品或者服務的真實信息，對復雜產品、關鍵條款或者交易條件應以通俗易懂的語言向消費者進行說明，進行必要的風險提示，不得發布夸大產品收益或掩飾產品風險的信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。金融消費者要求證券期貨、保險機構提供金融產品和服務的計價標準、內涵實質、風險說明或者政策法規依據等信息的，或者要求對合同條款或相關文本進行解釋說明的，證券期貨、保險機構應當如實、全面提供或者真實、明確說明。（四）規范金融產品的格式合同，避免出現對金融消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害金融消費者合法權益所應當承擔的民事責任等情況。（五）主動開展金融消費者教育活動，普及金融知識，提高公眾對金融產品、服務及其內涵和風險的理解，引導和培育公眾的金融風險意識和金融權利意識。（六）其他依法應當履行的義務。
三、明確人民銀行在處理金融消費爭議中的地位。《辦法》規定，人民銀行可以組織對金融消費者與金融機構之間的金融權益爭議進行調解，調解應當嚴格遵循自愿原則。人民銀行處理交叉性金融消費爭議，發現爭議事項涉嫌違反金融管理規定，屬于人民銀行履職領域的，將適時啟動行政檢查程序；查證屬實的，將依法予以行政處罰。
四、明確人民銀行在處理金融消費爭議中的職責。《辦法》規定，人民銀行處理交叉性金融消費爭議事項，可以采取下列方式進行調查：（一）詢問被投訴的證券期貨、保險機構，要求其提交相關材料；（二）走訪被投訴的證券期貨、保險機構，進行實地調查；（三）函告相關證券期貨、保險機構，要求其在規定時間內辦理；（四）向金融消費者或其他有關人員進行調查；（五）法律法規規定可以采取的其他方式。
五、明確對金融投訴實行首售負責制。《辦法》指出，金融消費者在購買交叉性金融產品和服務過程中，向人民銀行提出咨詢或者投訴的，人民銀行實行“首售負責制”。
六、規定對金融投訴的辦結時限。《辦法》規定，證券期貨、保險機構對于人民銀行轉辦的《交叉性金融消費投訴事項單》，應于收到轉辦單后5個工作日內辦結，并填寫辦結情況，將《交叉性金融消費投訴事項單》向人民銀行反饋。
七、強調對金融消費者個人信息的保密要求。《辦法》指出，證券期貨、保險機構開展金融消費權益保護工作，應當對所掌握和了解的金融消費者個人信息采取有效的保密措施，防止非法泄露。
同時，《辦法》還就處理金融消費投訴工作中的信息共享、監督評估、通報披露等工作做了規定。
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