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為讓企業群眾了解掌握“常州12345在線”工作情況，推進熱線共建共享，促進政務服務能力提升，根據省12345在線平臺要求，2021年起，建立“常州12345”年度工作情況發布制度。現將2020年度工作情況發布如下：

一、總體情況

（一）群眾訴求辦理

“常州12345”（簡稱平臺）于2016年5月正式開通運行，目前，已整合市級57家單位65條服務熱線，整合度居全省前列。五年來，平臺積極辦理群眾訴求，年辦理量由2016年8.7萬件增長至2020年75.6萬件，增長769%，年增長率居全省前列。從訴求受理渠道看，電話端有74.25萬件，互聯網端有1.35萬件。從訴求辦理情況看，群眾訴求在線解答率達78.77%，部門工單辦理率為21.23%，群眾有效參評滿意率為98.11%。2020年受理省派工單2.03萬件，滿意率99.67%，列全省第一。年初疫情暴發期間，熱線保持7×24小時暢通，截至4月底，平臺接聽疫情訴求4萬件，日訴求量高峰達4000余件，作為疫情咨詢“前哨”，平臺開通專項投訴舉報渠道，重點打擊“散布謠言、囤貨居奇、哄抬物價”行為，得到省政務辦肯定。平臺全年累計處置疫情訴求7.9萬件。平臺“常州12345，就在你身邊”服務品牌被評為市級機關首批“單位品牌”。

（二）企業訴求辦理

11月18日，開通12345“一企來”企業服務熱線。企業有政策咨詢需求時，撥打12345由“一企來”企業服務專席首接解答，對于專業性強的，連通政策專員給予答復，企業咨詢或求助問題較為復雜的，形成服務工單，交相關政府部門在限定時間內辦理答復。平臺以打造“一企來”服務品牌為指引，遴選市級21個涉企部門93名“政策專員”，圍繞企業開辦、發展、注銷全生命周期，聚焦群眾與企業需求，構建集政策查詢解讀咨詢建議為一體的精準化政策供給體系，與12366納稅服務熱線對接，互相推送涉企訴求數據，全面融合“線上+線下”受理體系，依托政務服務大廳專窗建設，設置“一企來”企業服務專窗。建立“一企來”訴求考核機制，定期通報涉企知識庫信息利用率和準確率。2020年，“一企來”共解決企業政策訴求2944件，即時答復率88.38%，企業滿意度始終保持在100%，實現了政務熱線從以服務民生為主向服務群眾和企業并舉跨越，企業尋政問策有了“新家園”。

（三）助力專班工作

助力“營商環境”“網格化治理”“作風建設”“關心服務支持企業家”等四個專班工作。助力優化營商環境方面，開設企業服務、“蘇政50條”等服務專席，與12350（安全生產）合作共建安全生產有獎舉報熱線；助力網格化治理方面，與110熱線打通后臺數據接口，與12340（統計調查）聯手進行社情民意調查工作，12319城管熱線整合并入12345熱線，日均話務量增長25%；助力作風建設方面，強化“政風熱線”欄目監督功能，開展作風建設電話調研；助力服務企業家方面，與團市委聯手打造“12345青年雙創”項目綠色服務通道，開辟“小微企業和個體工商戶”“復工復產”等多個涉企熱線專席，搭建快速一體應答處辦聯動機制。

（四）制度規范建設

結合新頒布實施的《江蘇省12345在線服務平臺運行管理辦法》，修訂實施《常州市12345政府公共服務平臺運行管理辦法》，進一步明晰平臺定位，理清平臺受理范圍和成員單位職責，修訂完善成員單位考核細則，在工單按時簽收、辦結以及訴求辦理結果滿意率等方面提高考核標準，將考核指標納入全市高質量發展考核中。強化與政務服務“好差評”聯動，完成省級抽取“好差評”回訪10509次，滿意率98.85%，本地抽取“好差評”回訪4180次，滿意率99.74%。加強全媒體渠道訴求辦理，全年受理13564件，比上年增長130.9%，按時辦結率100%，服務滿意率99.76%。在此基礎上，平臺深入挖掘數據資源，對群眾關注度高，影響面廣的訴求，通過兩微平臺進行集中回應，2020年，共發布信息1194條，全媒體服務能力得到質的提升。

（五）“政風熱線”管理運行

切實發揮“政風熱線”的監督功能，將12345平臺受理的部分難點問題推送至“政風熱線”欄目，加強問題跟蹤、實地曝光，倒逼成員單位直面問題，共同推動疑難訴求事項辦理，同時，將“政風熱線”一把手上線及工單處辦情況納入“作風建設專班”考核中，充分發揮績效考核導向作用，穩步提升訴求辦理質效。全年“政風熱線”上線直播40期，“一把手”上線率92.3%，列全省第一。通過與“政風熱線”聯動，協調處置疑難復雜事項313件。

二、數據公開

（一）平臺服務供給

（二）熱線服務情況

注: 1.呼出包含部分互聯網渠道訴求信息補充、辦結訴求滿意度回訪等。2.接通率=（座席接通量÷來電總量）×100%。3.平均等待時長=座席接通時間（或未接通前掛斷時間）-來電呼入時間。

2.話務服務時段分布圖

注：橫坐標為時間段，0表示“0時至1時”，以此類推；縱坐標表示話務量，單位為萬（通）。

（三）政府部門服務效能

注:咨詢類訴求辦理時限為3個工作日，非咨詢類訴求辦理時限為5個工作日。

三、熱線服務存在的主要問題及改進情況

2020年，“常州12345”平臺雖然在服務企業群眾方面取得了積極進展，但還存在著一些問題和薄弱環節，疑難問題處辦聯動機制需要進一步加強，辦理效能需要進一步提升，問題解決率需要進一步提高等。2021年，“常州12345”將認真貫徹《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》，按照省12345在線平臺的要求，在“接得更快、分得更準、辦得更實”上實現新的提升。積極擔當疫情訴求“主入口”，快速響應企業群眾訴求。推進政務熱線歸并，深入推進“一號響應，接訴即辦”。深化非緊急類政務熱線協同共治、聯動共建，提供更加專業快捷服務。實施群眾訴求直達人工服務，減少群眾按鍵等待時間。用心用情辦好每件群眾訴求，優化工單交辦、跟蹤督辦、評價監督機制。深化拓展“一企來”，實現政策直抵企業基層。繼續辦好“政風熱線”，開展好“問政常州”節目，持續放大政風監督功效。優化群眾集中訴求的統籌處置，探索開放高頻政策知識庫。探索特殊人群便利化服務，推動熱線服務更加均衡普惠。用好“江蘇12345”微信小程序，推動“常州12345”微信平臺提檔升級。

本報告電子版可在“常州市政務服務管理辦公室”政府網站（http://xzsp.changzhou.gov.cn/）政府信息公開專欄下載。您對“常州12345”有什么好的意見和建議，請撥打12345或通過“常州12345”微信公眾號與我們聯系。

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