2023年，常州市12345政務服務便民熱線認真貫徹落實市委、市政府部署要求，突出“為人民服務、為美好奮斗”的使命擔當，聚焦企業和群眾辦事需求，以提高熱線服務質量效能為著力點，按照“六個更”的要求，持續提升接通即答、接訴即辦、未訴先辦、政務協同能力，努力打造更加迅速的民聲響應平臺、更加高效的民情處置平臺、更加精準的民意反饋平臺，不斷提升群眾的獲得感和滿意度。現將2023年度常州市12345熱線工作情況發布如下：
一、總體情況
（一）積極回應企業群眾訴求。2023年，全市12345熱線共受理企業群眾訴求180.4萬件，同比下降12.6%，從接收渠道看，電話端175.8萬件，占97.5%；互聯網端2.7萬件，占1.5%；有關單位轉辦1.9萬件，占1%；從辦理情況看，群眾訴求在線解答率74%，企業訴求在線解答率91.1%，平均辦理時長2.5個工作日，群眾有效參評滿意率96.05%。
（二）切實發揮“政風熱線”監督效能。2023年，市“政風熱線”共開展節目34期，29個職能部門、6個轄市區和常州經開區、13家企事業單位的主要負責人受邀走進直播間，共推動解決群眾熱點訴求219件，同比下降17.7%，其中，現場回應群眾熱點訴求136件，直播后跟蹤督辦重點訴求83件。訴求辦理滿意率100%，有效解決了“違規銷售中壓減壓閥”“違規填埋垃圾”“無手續違規收取停車費”等群眾關心的民生問題。
（三）持續做優“尚賢”人才服務熱線。“夫尚賢者，政之本也”。2023年，常州市12345熱線共受理“尚賢”人才訴求2552件，同比下降56.8%，173名政策專員圍繞“青春留?！薄叭瞬殴ⅰ钡日邽槿瞬盘峁┚毣?、個性化服務，其中12345“尚賢”專席在線解答1856件、政策專員三方通話解答30件，在線解答率73.9%；轉派工單666件，服務滿意率100%。
（四）堅持做好“一企來辦”企業訴求。依托“政企通”服務平臺，打造“訴求直通車”涉企服務模塊，289名涉企部門業務骨干作為政策專員，提供“專家門診式”的政策咨詢和辦事指引。2023年，共受理“一企來辦”企業訴求7.6萬件，同比增長153.8%，其中當場解答6.8萬件，連線政策專員解答600件，派發工單處理6739件，回復滿意率100%。
（五）保質保量落實“熱線百科”工作部署。實現371家與企業群眾服務密切相關的黨政部門單位加入“熱線百科”建設網絡，建立391名熱線信息專員隊伍，歸集制作2209條信息發布至“熱線百科”，形成可存儲、可維護、可查詢的信息合集。話務前端在線引用熱線百科政務信息，解答企業群眾訴求，上線以來引用率始終保持在20%以上。圍繞社會關注熱點和重大事件，歸集制作627條問答。目前，企業群眾查詢信息18.7萬條，問答4259對。
（六）全面推進“曉蘇”政務問答臺建設。目前問答總量25條，均由部門按時答復。2023年總瀏覽量達2610次，推薦信息量18條。實現信息轉化25條，轉化率為100%。
（七）推動12345與110高效聯動。與110聯動建立非警務警情分流合作機制，明確19大類98項分流轉辦事項，提升協同聯動處置效率，實現雙平臺互聯互通，不斷優化熱線服務能力，構筑共建共治共享的社會治理體系，2023年受理110分流工單1.8萬件，12345轉110工單4388件，12345辦理警單按時辦結率99.96%，辦理滿意率99.98%。
（八）不斷提升平臺基礎能力。截至2023年底，全市12345熱線民聲接聽員共190名，同比增長14.5%，其中市本級143名、金壇區21名、溧陽市26名。全市12345熱線成員單位增加到202家，全年“常州12345”微信公眾號新增關注人數近1.3萬人，累計關注人數10.2萬人。
二、主要數據情況
（一）企業群眾訴求辦理
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1.訴求總量與辦理
數據后請增加括號標注同比（相對2022年）情況（↑）（↓）
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訴求
類別
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訴求總量（件）
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訴求來源（件）
|
在線解答（件）
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部門辦理（件）
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電話
|
互聯網
|
承辦轉辦
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民聲接聽員
|
政策專員
|
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群眾訴求
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1728369(↓15%)
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1682053(↓14.4%)
|
27576(↓58.3%)
|
18740
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1270080(↓26.5%)
|
8290(↓53.2%)
|
449999(↑55.8%)
|
|
企業訴求
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75662(↑153.8%)
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75518(↑155%)
|
139(↓29.4%)
|
5
|
68323(↑149%)
|
600(↑325.5%)
|
6739(↑201.7%)
|
|
總計
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1804031(↓12.6%)
|
1757571(↓11.9%)
|
27715(↓58.3%)
|
18745
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1338403(↓23.7%)
|
8890(↓50.3%)
|
456738(↑56.9%)
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注：1.訴求總量不包括省級12345下派訴求。
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2.話務服務
數據后請增加括號標注同比（相對2022年）情況（↑）（↓）
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話務類別
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人工接聽話務量（通）
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30秒人工接通率（%）
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平均等待時長（秒）
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平均通話時長（秒）
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話務通話時長超
10分鐘占比（%）
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接聽
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1757571(↓11.9%)
|
95.5%
|
9(↑28.6%)
|
206(↓13.1%)
|
1.3%
|
|
呼出
|
446680(↑2.4%)
|
—
|
—
|
82(↓30.5%)
|
0.8%
|
|
總計
|
2204251(↓9.3%)
|
—
|
—
|
180(↓16.7%)
|
1.2%
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（二）特色熱線公共服務
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1.“政風熱線”管理運行
數據后請增加括號標注同比（相對2022年）情況（↑）（↓）
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期數
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上線縣（市、區）長、局長（人）
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上線期間收到訴求總量（件）
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現場回應
訴求數
（件）
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直播后督辦重點訴求數（件）
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訴求辦理
滿意率
（%）
|
發布
民生熱點
（條）
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發布直播相關政策問答（對）
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|
總數
|
其中：主要
負責人數
|
|
34(↓15%)
|
49(↓2%)
|
47(↓6%)
|
219(↓17.7%)
|
136(↓28.8%)
|
83(↑10.7%)
|
100%(↑0.38%)
|
0
|
0
|
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2.“尚賢”人才服務
數據后請增加括號標注同比（相對2022年）情況（↑）（↓）
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人數（位）
|
人才政務
信息
（條）
|
人才信息
問答數
（對）
|
訴求總量
（件）
|
訴求來源（件）
|
在線答復（件）
|
部門辦理（件）
|
|
民聲
接聽員
|
政策
專員
|
電話
|
互聯網
|
民聲接聽員
|
政策專員
|
|
9
(↑50%)
|
173
(↑55.9%)
|
102
(↑41.7%)
|
423
(↑0.2%)
|
2552
(↓56.8%)
|
1484
(↓7.1%)
|
1068
(↓75.2%)
|
1856
(↓66.7%)
|
30
(↓47.4%)
|
666
(↑138.7%)
|
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3.“熱線百科”運行
數據后請增加括號標注同比（相對2022年）情況（↑）（↓）
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|
行政層級
|
工作網絡
|
政務信息數
|
企業群眾查詢使用量
|
|
部門單位
（家）
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信息專員
（名）
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信息總量
（條）
|
問答總量
（對）
|
信息
（條次）
|
問答
（對次）
|
|
常州市
|
371(↓3.9%)
|
391(↓49.5%)
|
2209(↓53.9%)
|
627(↓83.6%)
|
187205
|
4259
|
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4.“曉蘇”政務問答臺
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行政層級
|
問答量
|
瀏覽量
（次）
|
推薦信息量
（條）
|
信息轉化
|
|
引用答復量
|
部門答復量
|
問答總量
|
轉化量（條）
|
轉化率（%）
|
|
常州市
|
0
|
25
|
25
|
2610
|
18
|
25
|
100%
|
|
5.12345與110高效對接聯動
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聯動專席人數（名）
|
“雙號”互轉訴求量（件）
|
12345辦理警單情況（%）
|
|
總量
|
12345轉110
訴求量
|
110轉12345
警單量
|
按時辦結率
|
辦理滿意率
|
|
6
|
22932
|
4388
|
18544
|
99.96%
|
99.98%
|
（三）熱線服務效能
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承辦訴求
類型
|
訴求數量
（件）
|
平均辦理時長
（工作日）
|
辦理評價
|
分析專報（篇）
|
與部門建立協同治理
機制（個）
|
|
回訪征集評價（件）
|
群眾參評數
（參評率）
|
民聲接聽員服務滿意率
（%）
|
群眾有效參評滿意率
（問題實際解決率）
（%）
|
上報總量
|
領導簽批
|
|
咨 詢 類
|
9652
(↑4.4%)
|
1.57
(↓7.6%)
|
456738
(↑72.7%)
|
441202
96.6%
(↑0.11%)
|
99.12%
(↑0.3%)
|
96.05%
(↑1.69%)
|
29
(↓84%)
|
2
|
3
|
|
非咨詢類
|
447086
(↑58.7%)
|
2.53
(↓20.9%)
|
（四）制度標準規范
|
設區市
|
制度標準規范
|
合計數量（個）
|
|
常州市
|
《市政府辦公室關于印發2023年度政風熱線上線安排的通知》（常政傳發〔2023〕100號）
|
1
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（五）熱線大數據
1. 2023年承辦12345訴求量TOP5的業務主管部門以及訴求量；
2.2023年咨詢類訴求量TOP5類型、訴求量、占比；非咨詢類訴求量TOP5類型、訴求量、占比。
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承辦訴求類型
|
訴求類型（件）
|
|
咨詢類
|
民生保障
|
住房保障
|
經濟綜合
|
城鄉建設
|
交通出行
|
|
3579（37.1%）
|
1297（13.4%）
|
797（8.3%）
|
638（6.6%）
|
628（6.5%）
|
|
非咨詢類
|
經濟綜合
|
民生保障
|
城鄉建設
|
住房保障
|
交通出行
|
|
90902（20.3%）
|
62428（14%）
|
59238（13.2%）
|
59017（13.2%）
|
38273（8.6%）
|
|
總計
|
經濟綜合
|
民生保障
|
住房保障
|
城鄉建設
|
交通出行
|
|
91699（20.1%）
|
66007（14.5%）
|
60314（13.2%）
|
59876（13.1%）
|
38901（8.5%）
|
3.
2023年12345熱線共享訴求數量情況表：
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行政層級
|
共享部門
|
共享方式
|
共享主題
|
共享訴求
數據量
（萬件）
|
|
常州市
|
大數據局、生態環境局
|
接口對接
|
環境保護、城鄉建設、交通出行、醫療衛生
|
584242
|
（六）平臺基礎保障能力
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1.服務團隊
|
2.成員單位
|
3.平臺安全
|
|
座席
類別
|
話務平臺
總人數（人）
|
民聲接聽員（人）
|
政策專員（人）
|
熱線平臺（個）
|
政府部門
（個）
|
黨群組織
（個）
|
國有
企事業
（個）
|
平臺安全運行狀態
|
|
企業
|
人才
|
|
市本級平臺
|
143(↑9.2%)
|
133(↑9.9%)
|
249
|
111
|
1
|
55(↑1.9%)
|
6
|
15
|
優秀
|
|
全市（包含縣市區平臺）
|
190
(↑14.5%)
|
173
(↑13.8%)
|
289
(↑16.1%)
|
173
(↑55.9%)
|
3
|
160
(↓3%)
|
12
（↓25%）
|
30
（↓3.2%）
|
優秀
|
|
全市每十萬人座席數
|
3.5（↑15.9%）
|
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