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各轄市（區）衛計局、各有關醫院：
為貫徹落實國家衛生計生委、國家中醫藥管理局《關于印發進一步改善醫療服務行動計劃（2018-2020年）的通知》（國衛醫發〔2017〕73號）及省衛生計生委、省中醫藥局關于印發《江蘇省深入落實進一步改善醫療服務行動計劃實施方案（2018-2020年）的通知》（蘇衛醫政〔2018〕9號）要求，進一步總結推廣2015-2017年改善醫療服務中形成的行之有效的做法，推動醫療服務高質量發展，不斷增強群眾獲得感、幸福感和安全感，常州市衛生計生委研究制定了《常州市進一步改善醫療服務行動計劃實施方案（2018-2020年）》，現印發給你們，請各地、各單位認真組織實施，抓好工作落實。
常州市衛生和計劃生育委員會
2018年2月6日
（信息公開形式：主動公開）
常州市進一步改善醫療服務行動計劃實施方案（2018-2020年）
為深入貫徹落實黨的十九大精神，適應深化醫藥衛生體制改革的新形勢，進一步加強我市醫療服務管理，推進健康常州建設，提高醫療服務水平，改善人民群眾看病就醫感受，根據國家衛生計生委、國家中醫藥管理局《關于印發進一步改善醫療服務行動計劃的通知》（國衛醫發〔2017〕73號）和省衛生計生委、省中醫藥局關于印發《江蘇省深入落實進一步改善醫療服務行動計劃實施方案（2018-2020年）》的通知（蘇衛醫政〔2018〕9號）精神，結合本市實際，制定本實施方案。
一、總體要求
全面貫徹落實習近平新時代中國特色社會主義思想和黨的十九大精神，以人民為中心，以實施健康常州戰略為主線，將改善醫療服務與深化醫藥衛生體制改革、推進精神文明建設、加強行業管理相結合，一手抓改革，推進醫聯體建設，完善現代醫院管理制度，建立優質高效的醫療服務體系；一手抓改善，通過鞏固成果、創新服務、科技支撐、宣傳引導，努力為人民群眾提供更高水平、更加滿意的衛生和健康服務，增強人民群眾獲得感。
二、工作目標
2018-2020年，進一步鞏固改善醫療服務的有效舉措，將其固化為醫院工作制度，不斷落實深化。進一步應用新理念、新技術，創新醫療服務模式，滿足人民群眾醫療服務新需求，努力使診療更加安全、就診更加便利、溝通更加有效、體驗更加舒適。到2020年，逐步形成區域協同、信息共享、服務一體、多學科聯合的新時代醫療服務格局，推動醫療服務高質量發展，基層醫療服務質量明顯提升，社會滿意度不斷提高，人民群眾看病就醫獲得感進一步增強。
三、落實改善醫療服務八項工作制度
（一）推進預約診療制度。依托省預約診療服務平臺，二級以上公立醫院全部開展預約診療，大力推行分時段預約診療、診間預約和集中檢查檢驗預約，精確預約時段，縮短預約患者候診時間，提高預約診療效率。進一步落實城市大型醫療機構將不少于20%的專家號源，向城鄉基層醫療衛生機構優先開放的規定； 全面實行轉診預約，對預約診療和預約轉診的患者做到優先就診、優先檢查。有條件的醫院要逐步完善住院床位、日間手術預約服務。
（二）擴展遠程醫療制度。擴展遠程醫療服務范圍，醫聯體內實現遠程醫療全覆蓋，醫聯體牽頭醫院建立遠程醫療中心，提供遠程會診、影像、超聲、心電、病理、查房、監護、培訓等服務。鼓勵各醫院之間建立遠程醫療協作關系，推進“常醫專科聯盟”、“醫協體”等多種類型醫療合作體建設,通過遠程醫療提高優質醫療資源服務輻射面。積極開展對口支援新疆、陜西、青海等地區的遠程醫療。基層醫療衛生機構要逐步擴大遠程醫療服務范圍，在保證醫療安全的前提下，為適宜患者有效提供遠程醫療、慢病管理等協同服務。
（三）推廣臨床路徑管理制度。進一步擴大臨床路徑管理的專業數和病種數，提高入徑率和完成率，提高住院患者臨床路徑管理比例。充分發揮臨床路徑作為醫療質量控制與管理工具的作用，保障醫療質量與安全。提高臨床路徑實施與管理的信息化水平，推進患者參與臨床路徑管理工作。逐步將藥學服務、檢查檢驗服務等納入臨床路徑管理，實現臨床路徑“醫、護、患”一體化，拓展臨床路徑管理工作內涵。
（四）落實檢查檢驗結果互認制度。加快醫療質量控制中心建設，實現醫學檢驗、醫學影像、病理等專業醫療質量控制全覆蓋。醫療機構通過省級、市級、縣級等相關專業醫療質量控制合格的，在相應級別行政區域內檢查檢驗結果互認，切實減輕群眾經濟負擔。醫聯體內實現醫學影像、醫學檢驗、病理檢查等資料和信息共享，檢查檢驗結果互認全覆蓋。
（五）加強醫務社工和志愿者制度。二、三級醫院要加強醫院社工和志愿者隊伍建設，協助開展醫患溝通，提供診療、生活、法務、援助等患者支持服務，不斷提升志愿服務內涵。醫療機構大力推行志愿者服務，鼓勵醫務人員、醫學生、有愛心的社會人士等，經過培訓后為患者提供志愿者服務。有條件的三級醫院可以設立醫務社工部門，配備專職醫務社工，開通患者服務呼叫中心，統籌協調解決患者相關需求。
（六）實施處方點評制度。堅持因病施治，合理檢查、合理用藥、合理治療。加強臨床藥師隊伍建設，認真組織實施處方點評，重點加強對國家基本藥物、血液制品、中藥注射劑、腸外營養制劑、抗菌藥物、輔助治療藥物、激素、高價自費藥品等臨床使用情況的專項點評，建立健全專項處方點評制度。醫療機構定期公布處方點評結果，登記和通報不合理處方，對不合理用藥及時予以干預和處理。
（七）強化醫患溝通制度。醫療機構要加強醫務人員人文教育和培訓，提高其醫患溝通能力和服務意識，維護和尊重患者權益，保障患者的知情權、選擇權。開展有針對性的健康宣傳，體現人文關懷。健全并落實患者投訴、接待、受理、處理、反饋制度。
（八）堅持出院回訪制度。醫療機構要安排具有豐富臨床經驗和專科知識的人員在患者出院7日內開展電話回訪，了解患者康復情況，提供藥物使用、康復鍛煉、生活起居、健康飲食、自我保健等指導咨詢服務。加強回訪結果的管理，做好統計分析和結果應用。
四、扎實推進創新醫療服務
（一）升級優化門診服務。合理分布各專業診室和醫技檢查室，分層分科分區掛號、收費、候診。優化門診“一站式”服務和導醫服務。就診區域要完善就診流程引導。二級及以下醫療機構設簡易門診和相應取藥窗口。加快醫療機構信息化升級改造，進一步完善自助預約、掛號、查詢、支付繳費等服務。三級醫院、縣級綜合醫院及其他有條件的醫療機構普遍實行電子排隊、叫號，節約患者就醫等候時間。
（二）合理調配醫療資源。醫療機構要根據患者就診情況，靈活調配機構內醫療資源，打通影響患者看病就醫體驗的瓶頸環節，要針對季節性疾病易發、高發的時段特點，尤其是兒童季節性疾病多發、突發時間節點，及時調配門急診資源，確保季節性疾病就診高峰時門急診運行平穩有序。探索建立醫院床位統一管理機制，統一調配住院病床資源，根據患者病情輕重緩急，安排住院順序和住院床位，提高住院床位使用效率；要加強門診、檢驗、藥房等多部門協作，實現信息共享共用，縮短高峰時段取藥窗口排隊時間。
（三）推廣多學科聯合診療。三級綜合醫院和腫瘤等專科醫院要開設多學科聯合診療門診，針對腫瘤、疑難復雜疾病、多系統多器官疾病等，為患者提供“一站式”診療服務。對住院患者，可以探索以循證醫學為依據，制定單病種多學科診療規范，建立單病種多學科病例討論和聯合查房制度，為住院患者提供多學科聯合診療服務。鼓勵有條件的醫療機構，將麻醉、醫學檢驗、醫學影像、病理、藥學等專業技術人員納入多學科診療團隊，促進各專業協同協調發展，提升疾病綜合診療水平。有條件的醫療機構可以探索開展臨床科室與精神科、心理科的協作，為心腦血管疾病、腫瘤疾病、糖尿病等慢性病患者同時提供診療服務和心理指導。
（四）創新急診急救服務。建立院前院內無縫銜接的醫療救治綠色通道和一體化綜合救治服務，提升重大急性病醫療救治質量和效率。以基層首診、健康管理、院前院內結合、院內MDT機制建設為主要環節，積極推進胸痛、卒中、創傷、危重孕產婦、危重新生兒等救治中心建設。醫療機構內部實現各中心相關專業統籌協調，為患者提供醫療救治綠色通道和一體化綜合救治服務，院前醫療急救機構與各中心形成網絡，實現患者信息院前院內共享，構建快速、高效、全覆蓋的急危重癥醫療救治體系。
（五）拓展日間醫療服務。三級醫院要穩步開展日間手術，不斷完善工作制度和工作流程，逐步擴大日間手術病種范圍，逐年增加日間手術占擇期手術的比例，有條件的二級醫院也要逐步開展日間手術。加強日間手術質量精細化管理，制定日間手術臨床路徑。鼓勵有條件的醫療機構，規范設置日間病房、日間治療中心等，為患者提供日間化療、新生兒日間藍光照射治療等日間服務，提高床單元使用效率。醫聯體內基層醫療衛生機構為日間手術和日間治療患者提供隨訪等后續服務。
（六）發揮醫聯體一體化作用。重點推進緊密型醫聯體和專科共建型醫聯體建設。醫聯體內實現電子健康檔案和電子病歷信息共享。完善雙向轉診通道和上下協作關系，為患者提供健康教育、疾病預防、診斷、治療、康復、護理等連續醫療服務。加強醫聯體連續醫療服務各環節的醫療質量控制，保障醫療安全，推動基層醫療質量有效提升。加強醫療資源整合，促進區域影像、臨檢、心電、病理、消毒供應中心建設。逐步形成醫聯體內以信息化為支撐，患者有序流動、醫療資源合理調配、醫療服務一體化的分級診療格局。
（七）深化優質護理服務。加強護理服務質量管理，推動護理服務能力建設。擴大優質護理服務覆蓋面，優質護理服務逐步向基層醫療機構延伸。鼓勵醫療機構開設護理專科門診，探索建立專科患者個案管理服務模式，普遍開展延續性護理服務。醫聯體內實現優質護理服務下沉，二、三級醫院選派護理骨干幫扶基層護理工作。有條件的基層醫療衛生機構，可以探索為患者提供上門護理、居家護理指導等服務。鼓勵醫療機構與養老機構內設醫療機構合作，提供護理服務指導，提高醫養結合護理服務水平。
（八）轉變藥學服務模式。二級以上醫院實現藥學服務全覆蓋，臨床藥師要為門診和住院患者提供個性化的合理用藥指導。醫聯體內各級醫療機構加強用藥銜接，實現藥學服務下沉。臨床藥師通過現場指導或者遠程方式，指導基層醫療衛生機構醫務人員提高合理用藥水平，重點為簽約服務的慢性病患者提供用藥指導。
（九）推進智慧醫療服務。以“互聯網+”為手段，利用互聯網信息技術，圍繞患者醫療服務需求，擴展醫療服務空間和內容，提供更便捷的醫療服務。推動醫院不斷優化醫療服務流程，為患者提供預約診療、診間（移動）支付、床旁結算、就診提醒、結果查詢、信息推送等服務；實現配藥發藥、內部物流、患者安全管理的信息化、智能化；應用可穿戴設備為簽約服務患者和重點隨訪患者提供遠程監測和遠程指導，實現線上線下醫療服務有效銜接。醫療機構加強以門診和住院電子病歷為核心的綜合信息系統建設，利用大數據信息技術為醫療質量控制、規范診療行為、評估合理用藥、優化服務流程、調配醫療資源等提供支撐；應用智能導醫分診、智能醫學影像識別、患者生命體征集中監測等新手段，提高診療效率。基于區域健康信息平臺，加強居民健康卡、醫保卡等應用，逐步實現全市區域內醫療機構就診“一卡通”，逐步整合就診卡的就診、結算、支付、查詢、掛號等功能。
（十）發揮中醫特色優勢。中醫醫療機構要根據中醫診療特點，優化診療服務流程，縮短患者在醫院等候時間。積極探索建立符合中醫學術特點的中醫綜合治療、多專業聯合診療模式。各級各類醫療機構要提高中醫藥服務能力，豐富服務手段，開展中藥飲片配送等個性化服務，滿足患者的需求。
（十一）加強后勤服務管理。大力改善醫療機構設施環境，各區域布局合理，標識清晰；完善無障礙設施，方便殘疾人、行動不便的患者就醫；有條件的醫療機構可以在公共區域為候診患者提供網絡、閱讀、餐飲等服務。切實提升醫療機構膳食質量和衛生間潔凈狀況。積極推進后勤服務社會化改革。
（十二）構建和諧醫患關系。加強醫院文化建設，落實醫務人員服務用語和行為規范。落實 “一醫一患一室”，完善私密性保護措施，保護患者隱私。深入推進“平安醫院”建設，進一步完善醫療糾紛處理制度和機制，嚴厲打擊涉醫違法犯罪，保障醫務人員安全。加強醫德醫風教育，培養醫務人員良好的職業情操。嚴格執行醫療衛生行風建設“九不準”，加強行風建設，接受群眾監督，共同構建和諧醫患關系。
五、工作要求
（一）加強組織領導，認真落實到位。各轄市區、各醫療機構要高度重視改善醫療服務工作，加強組織領導，鞏固和深化第一個三年行動計劃取得的經驗和成效。各醫療機構要不斷創新醫療服務理念和措施，使改善醫療服務行動的力度不斷加大、內容不斷深入、質量不斷提升，成效更加顯著，惠及更多患者，逐步縮小醫療服務領域供需差距。
（二）持續深化改革，不斷協同推進。衛生計生行政部門要將改善醫療服務與深化醫改同部署、同推進，堅持改革改善兩手抓、兩手硬。要大力推進分級診療制度建設，為醫療機構改善醫療服務創造條件。要將行動計劃中可復制、可推廣的經驗固化為現代醫院管理制度的重要內容，保障效果可持續。
（三）調動醫務人員積極性，提升醫患雙方滿意度。各轄市區、各醫療機構要高度重視醫務人員感受，切實關愛醫務人員，完善薪酬制度和激勵機制，重點向臨床一線傾斜，要加強醫務人員職業防護和心理輔導，保護醫務人員身心健康。要運用互聯網和大數據，建立滿意度測評制度，動態調查患者就醫體驗和醫務人員執業感受，通過滿意度測評，查找影響醫患雙方滿意度的突出問題，不斷調整和完善改善醫療服務行動計劃實施方案。要將滿意度測評作為考核改善醫療服務行動計劃實施效果的重要指標，并納入醫療機構綜合績效考核，確保醫患雙方滿意度同步提高。
（四）加強督導檢查，確保工作實效。各轄市區、各醫療機構要對落實八項工作制度和創新服務模式情況進行跟蹤，加強政策指導和督導檢查，及時總結推廣好經驗、好做法、好案例，逐步帶動各級各類醫療機構改善醫療服務各項措施，促進各醫療機構提升醫療服務水平。市衛生計生委將適時組織對各醫療機構改善醫療服務工作開展情況進行檢查，檢查結果將予以通報。
（五）加強宣傳指導，典型示范引路。各轄市區、各醫療機構要加強同宣傳部門和各類媒體的溝通與合作，不斷樹立和宣傳先進典型，打造更多的示范醫院、示范科室、示范崗位、示范個人，讓全社會及時了解醫療衛生系統、廣大醫務人員主動服務百姓健康所付出的努力和成效，在全社會形成尊醫重衛的良好風尚。
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