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各轄市、區衛生健康局，常州經開區社會保障和衛生健康局，各有關醫療機構：
為深入開展改善就醫感受提升患者體驗活動，不斷優化就醫流程，切實縮短老年人在就醫服務中等待時間，改善老年人就醫體驗，現將《常州市80歲以上老人門診就醫“零等待”惠民服務實施方案》印發給你們，請結合實際抓好貫徹落實。
常州市衛生健康委員會
2025年4月28日
（信息公開形式：主動公開）
常州市80歲以上老人門診就醫“零等待”惠民服務實施方案
根據《改善就醫感受提升患者體驗主題活動方案（2023—2025年）》（常衛醫政〔2023〕240號）等文件精神，現決定在全市范圍內實施80歲以上老年人門診就醫“零等待”惠民服務項目。該項目旨在通過優化診療流程、創新服務模式，切實改善老年患者就醫體驗。
一、工作目標
醫療機構通過優化門診流程，改造叫號系統等方式，重點解決老年人等候時間過長、就醫流程不熟悉及數字鴻溝等問題，實現80歲以上老年人在門診（不含急診）掛號、就診、檢驗檢查、繳費、取藥等環節盡可能得到優先服務，讓老年人享有更加優質、便利的就醫服務，提升老年人就醫的獲得感、幸福感。
二、實施對象
全市二級以上公立醫療機構，鼓勵民營醫療機構參與。
三、工作措施
（一）優化就醫流程
1.專屬綠色通道。醫療機構在掛號、檢驗檢查、繳費等窗口設“敬老專窗”（標注醒目標識），優先為80歲以上老年人服務，支持現金、銀行卡、醫保卡等多渠道支付。
2.智能助老服務。醫療機構開通“敬老專線”，為老年患者提供掛號、就診等咨詢服務。鼓勵有條件的醫療機構可增設“老年模式”自助機，簡化操作界面，配備導醫指導使用。
3.就診流程提速。在就診、檢查、取藥等環節的叫號系統中，系統自動識別80歲以上患者，在排隊界面以“愛心標識”提示老年患者優先級，提供“兩平診、一敬老”優先服務（叫號系統如有80歲以上老年人排隊，兩個正常就診患者后排一個80歲以上老年患者的規則動態調整隊列）。
4.老專區建設。在醫療機構門診大廳、候診區等核心區域設置“敬老休息專區”，配備軟墊座椅、飲水機、放大鏡等設施，方便老人診間休息。在門診一樓入口處設立“敬老接待崗”，安排專人或志愿者提供接待服務，包括敬老措施介紹、輪椅租借等。
5.全程陪診服務。鼓勵醫療機構組織專門的服務團隊，為沒有家屬陪伴的80歲以上老年患者提供伴醫服務，陪同掛號、就診、檢查和取藥等。
（二）強化資源保障
醫療機構對自助醫療服務終端及就診區域標識標牌進行適老化改造，優化視覺體驗，確保信息清晰易讀，形成“專門標識”，并通過門診區域鋪設防滑地膠，候診椅加裝扶手標注“敬老專座”等方式對設施進行適老化改造。
（三）信息化支撐
升級醫療機構叫號系統，嵌入“兩平診、一敬老”智能算法模塊，實現自動識別、動態排隊、異常預警功能，并每季度對叫號規則執行情況進行數據分析，動態調整排隊叫號規則。鼓勵有條件的醫療機構推廣“人臉識別就醫”，老年人刷臉直接調取檔案、完成掛號。
四、工作要求
（一）加強組織領導。各地各單位要提高思想認識，切實履行職責，結合實際，細化各項舉措，制定具體實施方案。在執行過程中，加強調度，逐步優化，確保80歲以上老年人門診就醫“零等待”惠民服務項目取得實效。
（二）強化人員培訓。各醫療機構要加強對醫務人員，尤其是導醫、助醫、志愿者等的培訓，明確80歲以上老年人門診就醫“零等待”惠民服務項目內容、適用人群以及服務流程等，為老年人提供優質、便利的就醫服務。
（三）加大宣傳引導。各地各單位高度重視輿論宣傳，充分發揮新聞媒體的作用，利用官方網站、官微等媒體開展大力宣傳，通過醫療機構門診顯示屏、手機APP 、微信公眾號等方式廣泛宣傳80歲以上老年人門診就醫“零等待”惠民服務項目，并及時將各地單位好的經驗、做法和先進典型報市衛生健康委。
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