為了加強熱線政務信息管理，接受社會監督，方便企業群眾更好地使用12345熱線反映訴求，現將常州市12345政務服務便民熱線2022年度工作情況發布如下：
一、總體情況
2022年，常州市12345政務服務便民熱線共受理訴求206.3萬件，較上年（96.2萬件）增長114.5%，按時辦結率99.25%，滿意率97.74%。
（一）疫情訴求辦理
2022年共受理疫情訴求79.3萬件，占比38.4%。啟動“2小時回應”工作機制，按時反饋率99.7%。
（二）企業訴求辦理
2022年共受理企業訴求2.98萬件。其中,座席直接解答2.76萬件，連線政策專員解答141件，派發工單處理0.22萬件，回復滿意率100%。
（三）平臺基礎支撐
截至2022年底，常州市熱線服務團隊（包括金壇、溧陽分中心）話務員共166人。
二、數據公開
（一）企業群眾訴求辦理
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訴求總量與辦理
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訴求
類別
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訴求總量（件）
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訴求來源
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解答辦理（件）
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總量
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其中：疫情類
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電話（件）
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通過互聯網渠道接收（件）
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上級機關督辦件（件）
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在線解答
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部門辦理
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群眾訴求
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2033626
|
793037
|
1965420
|
66204
|
2002
|
1744822
|
288804
|
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“一企來”
企業訴求
|
29816
|
0
|
29619
|
197
|
0
|
27582
|
2234
|
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總計
|
2063442
|
793037
|
1995039
|
66401
|
2002
|
1772404
|
291038
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注：互聯網渠道包括12345微信公眾號、網站、郵箱等。
（二）特色熱線公共服務
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“政風熱線”管理運行
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上線期數
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一把手上線率
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訴求總量（件）
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現場回應訴求（件）
|
督辦訴求（件）
|
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40
|
100%
|
266
|
191
|
75
|
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“尚賢”人才服務
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訴求總量
（件）
|
訴求來源
|
在線答復（件）
|
部門辦理（件）
|
|
電話（件）
|
互聯網（件）
|
|
5909
|
1598
|
4311
|
5630
|
279
|
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“熱線百科”運行
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工作網絡
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信息錄入
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瀏覽情況
|
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部門單位（家）
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信息專員（名）
|
信息總量（條）
|
問答總量（對）
|
信息瀏覽量 （條次）
|
問答瀏覽量 （對次）
|
|
386
|
774
|
4794
|
3831
|
3196條
|
330對
|
|
432561次
|
20793次
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（三）政府服務效能
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承辦訴求類型
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訴求數量
（工單件）
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平均辦理時長
（工作日）
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辦理評價
|
|
回訪征集評價（件）
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群眾參評數
（參評率）
|
話務代表服務
滿意率
|
群眾有效參評
滿意率
|
|
咨 詢 類
|
887247
|
0.051
|
1991015
|
96.49%
|
98.82%
|
97.74%
|
|
非咨詢類
|
1176195
|
4
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（四）平臺基礎支撐能力
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1.服務團隊
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2.成員單位
|
|
座席
類別
|
話務平臺
總人數
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接訴
人員
|
政策專員
|
縣（市區）
平臺
|
政府部門
|
黨群組織
|
國有
企事業
|
|
“一企來”
|
“尚賢”
|
|
市本級
平臺
|
131
|
121
|
249
|
111
|
2
|
54
|
6
|
15
|
|
全市（包含縣市區平臺）
|
166
|
152
|
249
|
111
|
2
|
165
|
16
|
31
|
|
全市每十萬人座席數
|
3.02
|
（五）制度標準規范
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制度規范標準
|
合計數量
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《關于印發2021年度政風熱線上線安排的通知》
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4
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《關于進一步規范常州市12345平臺工單處辦流程的通知》
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《關于加強群眾“疫情”類訴求辦理的緊急通知》
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《關于編制12345“尚賢”人才服務熱線知識庫的通知》
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